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中国就业培训技术指导中心 编
出版社: 中国劳动社会保障出版社 ISBN:9787504586704 版次:1 商品编码:10682361 包装:平装 开本:16开 出版时间:2010-10-01 用纸:胶版纸 页数:154 字数:172000
《高级呼叫服务师(国家职业资格1级)》介绍了高级呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识,涉及诉求过程管理、重大诉求应对和突发事件处理、数据统计、数据分析应用、系统设计、流程设计、流程管理、培调与指导、组织管理等内容。
第1节 诉求过程管理知识
第2节 重大诉求应对和突发事件处理
第2章 统计分析应用
第1节 统计指标
第2节 统计报表设计
第3节 数据分析应用
第3章 体系设计
第1节 系统设计
第2节 流程设计
第4章 管理与培训
第1节 流程管理
第2节 质量管理
第3节 组织管理
第4节 培训与指导
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图书介绍
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中国就业培训技术指导中心 编
出版社: 中国劳动社会保障出版社 ISBN:9787504586704 版次:1 商品编码:10682361 包装:平装 开本:16开 出版时间:2010-10-01 用纸:胶版纸 页数:154 字数:172000
内容简介
《高级呼叫服务师(国家职业资格1级)》是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫暖务员》(试行)要求编写,是高级呼叫服务师技能签定国家题库命题的直接依据。《高级呼叫服务师(国家职业资格1级)》介绍了高级呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识,涉及诉求过程管理、重大诉求应对和突发事件处理、数据统计、数据分析应用、系统设计、流程设计、流程管理、培调与指导、组织管理等内容。
目录
第1章 受理与处理诉求第1节 诉求过程管理知识
第2节 重大诉求应对和突发事件处理
第2章 统计分析应用
第1节 统计指标
第2节 统计报表设计
第3节 数据分析应用
第3章 体系设计
第1节 系统设计
第2节 流程设计
第4章 管理与培训
第1节 流程管理
第2节 质量管理
第3节 组织管理
第4节 培训与指导
前言/序言
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