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李海芹,周寅 著
出版社: 北京大学出版社 ISBN:9787301279984 版次:2 商品编码:12139818 包装:平装 丛书名: 21世纪经济与管理应用型规划教材·工商管理系列 开本:16开 出版时间:2017-02-01 用纸:胶版纸 页数:492 字数:366000 正文语种:中文(简体)
1.1? 客户关系管理的起源/2 1.2? 客户关系管理的发展动力/3 1.3? 客户关系管理的相关概念/6 1.4? 客户关系管理的发展趋势/ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 关系营销/ 17
2.1? 关系营销理论的产生与发展/ 19 2.2? 关系营销与4R 理论/ 20 2.3? 关系营销的概念与特征/ 22 2.4? 关系营销与交易营销的区别/ 23 2.5? 关系营销的三个层次/ 25
第3章 客户价值/ 31
3.1? 客户价值的含义/ 33 3.2? 客户让渡价值——客户视角的客户价值/ 34 3.3? 客户终生价值——企业视角的客户价值/ 36 3.4? 基于客户价值的客户细分/ 42 第4章 数据库营销/ 57
4.1? 数据库营销的含义/ 60 4.2? 数据库营销的特点和优势/ 64 4.3? 数据库营销的实施过程/ 65 4.4? 大数据与 CRM / 70 4.5? 客户隐私问题/ 74
第5章 一对一营销/ 85
5.1? 一对一营销的含义/ 86 5.2? 一对一营销的核心思想/ 86 5.3? 一对一营销的特点/ 87 5.4? 一对一营销的战略流程/ 90 5.5? 一对一网络营销矩阵/ 93
第6章 客户满意/ 102
6.1? 客户满意的概念和分类/ 103 6.2? 客户满意度的衡量指标/ 105 6.3? 客户满意的意义/ 107 6.4? 客户满意度的监测方法/ 109 6.5? 客户报怨管理/ 113 6.6? 客户满意度的影响因素/ 114
第7章 客户忠诚/ 123
7.1? 客户忠诚的概念和类型/ 125 7.2? 客户忠诚的评价指标/ 127 7.3? 客户忠诚的意义/ 128 7.4? 客户忠诚的影响因素/ 129 7.5? 提高客户忠诚度的策略/ 130 7.6? 客户满意度和客户忠诚度的关系/ 133第二篇 CRM 技术
第8章 CRM 应用系统/ 143
8.1? CRM 系统的概念模型/ 144 8.2? CRM 系统的基本构成/ 145 8.3? CRM 系统的基本功能模块/ 148 8.4? CRM 的分类/ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM / 158
第9章 数据仓库/ 166
9.1? 从数据库到数据仓库/ 168 9.2? 数据仓库的定义与特点/ 171 9.3? 数据仓库的系统结构/ 173 9.4? 数据仓库的元数据/ 177
第10章 数据挖掘/ 183
10.1? 数据挖掘的概念/ 184 10.2? 数据挖掘的分类/ 184 10.3? 数据挖掘的功能/ 185 10.4? 电子商务 CRM 中数据挖掘的主要算法/ 189 10.5? CRM 中数据挖掘的主要流程/ 192 10.6? 数据挖掘在 CRM 中的应用/ 193
第三篇 CRM 实施
第11章 CRM 项目实施/ 203
11.1? CRM 项目实施概述/ 204 11.2? CRM 项目实施方法/ 208 11.3? 影响 CRM 项目实施效果的因素/ 215 第12章 800APP CRM 系统解决方案/ 229
12.1? 800APP 业务集成架构/ 229 12.2? 市场管理/ 230 12.3? 客户管理/ 232 12.4? 销售过程管理/ 236 12.5? 销售目标管理/ 238 12.6? 客户服务管理/ 239 12.7? 权限管理/ 242
参考文献/ 245
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图书介绍
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李海芹,周寅 著
出版社: 北京大学出版社 ISBN:9787301279984 版次:2 商品编码:12139818 包装:平装 丛书名: 21世纪经济与管理应用型规划教材·工商管理系列 开本:16开 出版时间:2017-02-01 用纸:胶版纸 页数:492 字数:366000 正文语种:中文(简体)
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本书是对如何开展客户关系管理,如何开发新客户、保留老客户有一些指导。内容简介
本书从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理(CRM)进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等;CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识;CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。目录
第1章 客户关系管理(CRM)概述/11.1? 客户关系管理的起源/2 1.2? 客户关系管理的发展动力/3 1.3? 客户关系管理的相关概念/6 1.4? 客户关系管理的发展趋势/ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 关系营销/ 17
2.1? 关系营销理论的产生与发展/ 19 2.2? 关系营销与4R 理论/ 20 2.3? 关系营销的概念与特征/ 22 2.4? 关系营销与交易营销的区别/ 23 2.5? 关系营销的三个层次/ 25
第3章 客户价值/ 31
3.1? 客户价值的含义/ 33 3.2? 客户让渡价值——客户视角的客户价值/ 34 3.3? 客户终生价值——企业视角的客户价值/ 36 3.4? 基于客户价值的客户细分/ 42 第4章 数据库营销/ 57
4.1? 数据库营销的含义/ 60 4.2? 数据库营销的特点和优势/ 64 4.3? 数据库营销的实施过程/ 65 4.4? 大数据与 CRM / 70 4.5? 客户隐私问题/ 74
第5章 一对一营销/ 85
5.1? 一对一营销的含义/ 86 5.2? 一对一营销的核心思想/ 86 5.3? 一对一营销的特点/ 87 5.4? 一对一营销的战略流程/ 90 5.5? 一对一网络营销矩阵/ 93
第6章 客户满意/ 102
6.1? 客户满意的概念和分类/ 103 6.2? 客户满意度的衡量指标/ 105 6.3? 客户满意的意义/ 107 6.4? 客户满意度的监测方法/ 109 6.5? 客户报怨管理/ 113 6.6? 客户满意度的影响因素/ 114
第7章 客户忠诚/ 123
7.1? 客户忠诚的概念和类型/ 125 7.2? 客户忠诚的评价指标/ 127 7.3? 客户忠诚的意义/ 128 7.4? 客户忠诚的影响因素/ 129 7.5? 提高客户忠诚度的策略/ 130 7.6? 客户满意度和客户忠诚度的关系/ 133第二篇 CRM 技术
第8章 CRM 应用系统/ 143
8.1? CRM 系统的概念模型/ 144 8.2? CRM 系统的基本构成/ 145 8.3? CRM 系统的基本功能模块/ 148 8.4? CRM 的分类/ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM / 158
第9章 数据仓库/ 166
9.1? 从数据库到数据仓库/ 168 9.2? 数据仓库的定义与特点/ 171 9.3? 数据仓库的系统结构/ 173 9.4? 数据仓库的元数据/ 177
第10章 数据挖掘/ 183
10.1? 数据挖掘的概念/ 184 10.2? 数据挖掘的分类/ 184 10.3? 数据挖掘的功能/ 185 10.4? 电子商务 CRM 中数据挖掘的主要算法/ 189 10.5? CRM 中数据挖掘的主要流程/ 192 10.6? 数据挖掘在 CRM 中的应用/ 193
第三篇 CRM 实施
第11章 CRM 项目实施/ 203
11.1? CRM 项目实施概述/ 204 11.2? CRM 项目实施方法/ 208 11.3? 影响 CRM 项目实施效果的因素/ 215 第12章 800APP CRM 系统解决方案/ 229
12.1? 800APP 业务集成架构/ 229 12.2? 市场管理/ 230 12.3? 客户管理/ 232 12.4? 销售过程管理/ 236 12.5? 销售目标管理/ 238 12.6? 客户服务管理/ 239 12.7? 权限管理/ 242
参考文献/ 245
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