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周晓梅 编
出版社: 旅游教育出版社 ISBN:9787563717583 版次:2 商品编码:11093951 包装:平装 开本:16开 出版时间:2010-07-01 用纸:胶版纸 页数:226 字数:222000 正文语种:中文
培训要点
知识问答
[问答1]什么是领队?
[问答2]境外旅行社对领队的称谓知多少?
[问答3]领队产生的背景知多少?
[问答4]领队须知的市场现状如何?
[问答5]担当领队必须符合哪些条件?
[问答6]我国有关部门对领队人员的条件作出了哪些规定?
[问答7]领队必须具备的基本素质是什么?
[问答8]何谓出境游领队的良好思想品德?
[问答9]出境游领队应具备哪些业务素质?
[问答10]出境游领队较强的工作能力应体现在哪些方面?
[问答11]出境游领队身心健康表现在哪些方面?
[问答12]出境游领队如何理解我国出境旅游的有关政策?
[问答13]出境游领队如何诠释我国的对外政策?
[问答14]如何认识出入境游领队的地位和作用?
[问答15]出境游领队的任务是什么?
[问答16]出境游领队的工作职责是什么?
[问答17]出境游领队应有的职业意识是什么?
[问答18]出境游领队的工作有哪些特点?
[问答19]外团领队与内团领队有何区别?
[问答20]出境游领队与全陪有何区别?
[问答21]旅行社行业中的领队与其他领队有何区别?
[问答22]了解各国领队的资格有何不同?
[问答23]如何认识出境领队职业优势及劣势?
[问答24]入出中国国境应持哪些有效证件?
[问答25]何谓护照?护照又分为哪些种类?
[问答26]您知道我国护照又分为哪些种类吗?
[问答27]您知道护照的有效期吗?
[问答28]何谓签证?签证又分为哪些种类?
[问答29]落地签证的定义
[问答30]落地签证国家和地区
[问答31]特殊情况的落地签证
[问答32]领队对护照管理应注意哪些事项?
[问答33]如何当好出境游团队的领队?
经典案例
[案例1]旅行社未派出境游团队领队的结果
[案例2]组织出境游违反规定受处罚
[案例3]各站购物不均衡,地接导游给脸色
[案例4]领队工作不到位,游客被骗上“贼船”
[案例5]领队在提供服务中的自我保护
思考练习
第二章 领队工作程序及规范
培训要点
知识问答
[问答1]出境游领队的业务流程包括哪些方面?
[问答2]出境游领队如何做好准备工作?
[问答3]用表格形式描绘领队带团行前准备工作的具体内容都有哪些?
[问答4]为什么要召开出国说明会?
[问答5]出国说明会包括哪些内容?
[问答6]领队在说明会上应落实哪些事项?
[问答7]领队如何带领全团成员办理通关手续和卫生检疫?
[问答8]出境游领队应如何组织客人办理入境手续?
[问答9]领队如何落实境外旅游接待工作?
[问答10]境外旅游服务有哪些内容?
[问答11]领队如何安排游客入住饭店?
[问答12]领队在与当地导游员商定日程时 应注意哪些问题?
……
第三章 领队工作要领
第四章 出境旅游业务常识
第五章 目的地国家(地区)概况
第六章 领队业务技巧
第七章 领队禁忌
第八章 出境领队常用的英语会话
参考书目
(4)创造和谐气氛。培养团内的和谐气氛,对团员以诚相待,关心客人的起居,相见时寒暄,第一次接触要知其姓,第二次要能呼其名。
(5)身不离团。要让客人随时都能找到你。
(6)养成确认习惯。学会做再确认(Reconfrm)工作,培养再确认习惯,对班机、住房、就餐、文娱节目门票,都要事先再确认,以免出现差错。
(7)勤于记事。随身带个小本子,记录团员姓名(中英文)、性别、年龄、出生地、护照号码、住店房号等。还应记录日程安排、拟参观项目;国外接待社的电话、传真等;我驻该国使领馆地址及联系方法。这个小本子不离身,会有许多方便。另外,每天都要写领队日记。
(8)管好四大件。护照、签证、黄皮书、交通票据,是海外活动应管好的四大物件。此外,住房表格、申请表格也很重要。所以,建议各项必要证件都留复印件,以防万一。境外旅游,客人权益受损,要当场解决,不要拖延到回国。对于不能当场解决的事项,要注意保存证据,以备后用。
(9)务必人乡随俗。告知团员要注意当地的风俗习惯,千万不可因小失大,发生不必要的麻烦。在泰国不要摸人家(特别是小孩子)的头部;在中国香港地区不要讲不吉利的话和不吉利的数字,如“4”、“落”、“炒”等;在新加坡男士勿留长发,也勿请他人吸烟;而在种族关系紧张的美国和非洲国家,千万不可使用带“黑”字标志的商品,如黑妹牙膏等。
(10)改变讲话方式。领队应将自己视为团内成员。在向团员宣布什么事时,不要说:“你们应当做……”而应当说:“现在,咱们大家……”必须直呼姓名时,切忌只呼其名,而应称呼XX先生、XX女士等,以示尊敬。你的讲话应让所有客人听清、听懂,讲解应使客人感兴趣。
(11)做好内外公关。首先,要使团内成员之间友好相处、互助合作,营造一种和谐氛围。其次,应注重搞好团队同境外公司导游员、司机、饭店之间的关系,尊重人家的工作,调动其为我服务的积极性。要主动向地陪通报团内状况,如,人员构成、出访要求、起居习惯等,并同当地导游员一起安排好日程。到达某国(地区)第一站,领队应将护照收齐,交给当地导游员去办手续,机票应由当地导游员办理再确认手续。在处理同有关方面的关系时,要坚持一切以维护客人的权益为原则,做到“客人第一,齐心努力,协调关系,大家受益”。
……
现代旅行社业务手册:领队实务手册(第2版) 电子书 下载 mobi epub pdf txt
现代旅行社业务手册:领队实务手册(第2版)-so88
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图书介绍
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周晓梅 编
出版社: 旅游教育出版社 ISBN:9787563717583 版次:2 商品编码:11093951 包装:平装 开本:16开 出版时间:2010-07-01 用纸:胶版纸 页数:226 字数:222000 正文语种:中文
内容简介
《现代旅行社业务手册:领队实务手册(第2版)》分为培训要点、知识问答、经典案例和思考练习四大部分,其中“知识问答”和“经典案例”这两部分非常有特色,改变了以前编写此类图书的纯理论性,以问答的形式为各位同人解惑,且穿插一些笔者的所见所闻及最近发生的一些真实案例,具有一定的时效性和实践性。内页插图
目录
第一章 领队概述培训要点
知识问答
[问答1]什么是领队?
[问答2]境外旅行社对领队的称谓知多少?
[问答3]领队产生的背景知多少?
[问答4]领队须知的市场现状如何?
[问答5]担当领队必须符合哪些条件?
[问答6]我国有关部门对领队人员的条件作出了哪些规定?
[问答7]领队必须具备的基本素质是什么?
[问答8]何谓出境游领队的良好思想品德?
[问答9]出境游领队应具备哪些业务素质?
[问答10]出境游领队较强的工作能力应体现在哪些方面?
[问答11]出境游领队身心健康表现在哪些方面?
[问答12]出境游领队如何理解我国出境旅游的有关政策?
[问答13]出境游领队如何诠释我国的对外政策?
[问答14]如何认识出入境游领队的地位和作用?
[问答15]出境游领队的任务是什么?
[问答16]出境游领队的工作职责是什么?
[问答17]出境游领队应有的职业意识是什么?
[问答18]出境游领队的工作有哪些特点?
[问答19]外团领队与内团领队有何区别?
[问答20]出境游领队与全陪有何区别?
[问答21]旅行社行业中的领队与其他领队有何区别?
[问答22]了解各国领队的资格有何不同?
[问答23]如何认识出境领队职业优势及劣势?
[问答24]入出中国国境应持哪些有效证件?
[问答25]何谓护照?护照又分为哪些种类?
[问答26]您知道我国护照又分为哪些种类吗?
[问答27]您知道护照的有效期吗?
[问答28]何谓签证?签证又分为哪些种类?
[问答29]落地签证的定义
[问答30]落地签证国家和地区
[问答31]特殊情况的落地签证
[问答32]领队对护照管理应注意哪些事项?
[问答33]如何当好出境游团队的领队?
经典案例
[案例1]旅行社未派出境游团队领队的结果
[案例2]组织出境游违反规定受处罚
[案例3]各站购物不均衡,地接导游给脸色
[案例4]领队工作不到位,游客被骗上“贼船”
[案例5]领队在提供服务中的自我保护
思考练习
第二章 领队工作程序及规范
培训要点
知识问答
[问答1]出境游领队的业务流程包括哪些方面?
[问答2]出境游领队如何做好准备工作?
[问答3]用表格形式描绘领队带团行前准备工作的具体内容都有哪些?
[问答4]为什么要召开出国说明会?
[问答5]出国说明会包括哪些内容?
[问答6]领队在说明会上应落实哪些事项?
[问答7]领队如何带领全团成员办理通关手续和卫生检疫?
[问答8]出境游领队应如何组织客人办理入境手续?
[问答9]领队如何落实境外旅游接待工作?
[问答10]境外旅游服务有哪些内容?
[问答11]领队如何安排游客入住饭店?
[问答12]领队在与当地导游员商定日程时 应注意哪些问题?
……
第三章 领队工作要领
第四章 出境旅游业务常识
第五章 目的地国家(地区)概况
第六章 领队业务技巧
第七章 领队禁忌
第八章 出境领队常用的英语会话
参考书目
精彩书摘
(3)发布“安民告示”。做好情况介绍工作,经常发布“安民告示”,对可能发生的事情,要提前提醒客人,尤其在行程中,要不断地提醒客人注意应当做什么,不应当做什么。开好情况介绍会,向团员交代团规、注意事项,回答团员的提问。(4)创造和谐气氛。培养团内的和谐气氛,对团员以诚相待,关心客人的起居,相见时寒暄,第一次接触要知其姓,第二次要能呼其名。
(5)身不离团。要让客人随时都能找到你。
(6)养成确认习惯。学会做再确认(Reconfrm)工作,培养再确认习惯,对班机、住房、就餐、文娱节目门票,都要事先再确认,以免出现差错。
(7)勤于记事。随身带个小本子,记录团员姓名(中英文)、性别、年龄、出生地、护照号码、住店房号等。还应记录日程安排、拟参观项目;国外接待社的电话、传真等;我驻该国使领馆地址及联系方法。这个小本子不离身,会有许多方便。另外,每天都要写领队日记。
(8)管好四大件。护照、签证、黄皮书、交通票据,是海外活动应管好的四大物件。此外,住房表格、申请表格也很重要。所以,建议各项必要证件都留复印件,以防万一。境外旅游,客人权益受损,要当场解决,不要拖延到回国。对于不能当场解决的事项,要注意保存证据,以备后用。
(9)务必人乡随俗。告知团员要注意当地的风俗习惯,千万不可因小失大,发生不必要的麻烦。在泰国不要摸人家(特别是小孩子)的头部;在中国香港地区不要讲不吉利的话和不吉利的数字,如“4”、“落”、“炒”等;在新加坡男士勿留长发,也勿请他人吸烟;而在种族关系紧张的美国和非洲国家,千万不可使用带“黑”字标志的商品,如黑妹牙膏等。
(10)改变讲话方式。领队应将自己视为团内成员。在向团员宣布什么事时,不要说:“你们应当做……”而应当说:“现在,咱们大家……”必须直呼姓名时,切忌只呼其名,而应称呼XX先生、XX女士等,以示尊敬。你的讲话应让所有客人听清、听懂,讲解应使客人感兴趣。
(11)做好内外公关。首先,要使团内成员之间友好相处、互助合作,营造一种和谐氛围。其次,应注重搞好团队同境外公司导游员、司机、饭店之间的关系,尊重人家的工作,调动其为我服务的积极性。要主动向地陪通报团内状况,如,人员构成、出访要求、起居习惯等,并同当地导游员一起安排好日程。到达某国(地区)第一站,领队应将护照收齐,交给当地导游员去办手续,机票应由当地导游员办理再确认手续。在处理同有关方面的关系时,要坚持一切以维护客人的权益为原则,做到“客人第一,齐心努力,协调关系,大家受益”。
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