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傅昭 著
出版社: 浙江大学出版社 ISBN:9787308070065 版次:1 商品编码:10082940 包装:平装 开本:16开 出版时间:2009-09-01 用纸:胶版纸 页数:232 正文语种:中文
《酒店服务心理》在编写体例上将课程内容模块化,依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍,引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。
《酒店服务心理》可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书,同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。
客人消费心理
模块一:消费心理因素
项目一:客人的认知/12
项目二:客人的情绪情感/29
项目三:客人的个性/44
项目四:客人的需要和动机/60
项目五:客人的态度和特殊心理反应/71
模块二:消费环境因素
项目六:消费的社会环境因素/84
项目七:消费的商品环境因素/95
模块三:消费决策过程
项目八:客人的购买决策和行为/105
员工服务心理
模块四:前期服务心理
项目九:客人对服务的感知/122
模块五:中期服务心理
项目十:客人的心理需求和服务策略/136
项目十一:酒店各部门服务心理/148
模块六:后期服务心理
项目十二:客人的投诉心理/162
企业管理心理
模块七:个体管理心理
项目十三:企业员工的激励/174
项目十四:企业员工的心理保健/191
模块八:群体管理心理
项目十五:企业群体的人际关系/206
模块九:组织管理心理
项目十六:企业的领导心理/221
参考书目/231
消费者自身的需要、态度、偏好、价值观、情绪、个性等对知觉选择也有直接影响。凡是符合消费者需要的刺激物,往往成为首先选择的知觉对象,而与需要无关的事物经常被忽视。但消费者对某种商品抱有明显好感时,也很容易在众多商品中对其迅速感知;反之,则感知速度缓慢。从情绪状态看,一般在愉悦的心境下,人们对消费刺激的反应灵敏;心情苦闷时,则可能对周围的事物“听而不闻,视而不见”。价值观的差异使消费者对统一商品表现出不同的知觉反映,注重物质享受的人对奢侈品、消遣品感知深刻,崇尚节俭的消费者对此印象模糊。就个性而言,独立型、性格坚定的消费者通常对事物的知觉深刻,选择明确;顺从型、性格懦弱的人对事物知觉模糊,容易盲从。
(2)知觉的理解性。人在知觉事物时,往往根据自己的经验,对感知的事物进行加工处理,赋予它确定的含义,并用语词加以概括,从而把它标志出来的特性,称为知觉的理解性。
1.在编写体例上,将课程内容模块化,并实施项目化教学。依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理研究的内容分为九大模块,编成既独立又互相联系的十六个项目进行介绍,引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。具体内容和结构安排见下表。
高职高专酒店管理专业工学结合规划教材:酒店服务心理 电子书 下载 mobi epub pdf txt
高职高专酒店管理专业工学结合规划教材:酒店服务心理-so88
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图书介绍
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傅昭 著
出版社: 浙江大学出版社 ISBN:9787308070065 版次:1 商品编码:10082940 包装:平装 开本:16开 出版时间:2009-09-01 用纸:胶版纸 页数:232 正文语种:中文
内容简介
《酒店服务心理》是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计,在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念,让知识为能力培养服务,介绍的基本知识以“够用、必须”为度,兼顾学生后续发展的需要,注重培养学生解决实际问题的能力。《酒店服务心理》在编写体例上将课程内容模块化,依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍,引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。
《酒店服务心理》可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书,同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。
内页插图
目录
导言客人消费心理
模块一:消费心理因素
项目一:客人的认知/12
项目二:客人的情绪情感/29
项目三:客人的个性/44
项目四:客人的需要和动机/60
项目五:客人的态度和特殊心理反应/71
模块二:消费环境因素
项目六:消费的社会环境因素/84
项目七:消费的商品环境因素/95
模块三:消费决策过程
项目八:客人的购买决策和行为/105
员工服务心理
模块四:前期服务心理
项目九:客人对服务的感知/122
模块五:中期服务心理
项目十:客人的心理需求和服务策略/136
项目十一:酒店各部门服务心理/148
模块六:后期服务心理
项目十二:客人的投诉心理/162
企业管理心理
模块七:个体管理心理
项目十三:企业员工的激励/174
项目十四:企业员工的心理保健/191
模块八:群体管理心理
项目十五:企业群体的人际关系/206
模块九:组织管理心理
项目十六:企业的领导心理/221
参考书目/231
精彩书摘
引起消费者知觉选择的原因,首先源于感觉阈限和人脑信息加工能力的限制。凡是低于绝对感觉阈限和差别感觉阚限的较弱小的消费刺激,均不能被感觉器官所感受,因而不能成为知觉的选择对象,只有达到足够强度的刺激才能为消费者所感知。而受到人脑信息加工能力的限制,消费者不能在统一时间内对所有感觉到的信息进行加工,只能对其中一部分加以综合解释,形成知觉。消费者自身的需要、态度、偏好、价值观、情绪、个性等对知觉选择也有直接影响。凡是符合消费者需要的刺激物,往往成为首先选择的知觉对象,而与需要无关的事物经常被忽视。但消费者对某种商品抱有明显好感时,也很容易在众多商品中对其迅速感知;反之,则感知速度缓慢。从情绪状态看,一般在愉悦的心境下,人们对消费刺激的反应灵敏;心情苦闷时,则可能对周围的事物“听而不闻,视而不见”。价值观的差异使消费者对统一商品表现出不同的知觉反映,注重物质享受的人对奢侈品、消遣品感知深刻,崇尚节俭的消费者对此印象模糊。就个性而言,独立型、性格坚定的消费者通常对事物的知觉深刻,选择明确;顺从型、性格懦弱的人对事物知觉模糊,容易盲从。
(2)知觉的理解性。人在知觉事物时,往往根据自己的经验,对感知的事物进行加工处理,赋予它确定的含义,并用语词加以概括,从而把它标志出来的特性,称为知觉的理解性。
前言/序言
高等职业教育肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命,因此,我们遵循“为用而学”、“能力为本”、“够用适用”的原则,编写《酒店服务心理》一书,为高职旅游酒店专业的学生提供一本实用的心理学教材。本教材以培养学生的职业能力为核心,兼顾学生后续发展的需要,介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度,注重培养学生分析、解决实际问题的能力,为日后从事酒店服务工作打下扎实的基础。其主要特色如下:1.在编写体例上,将课程内容模块化,并实施项目化教学。依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理研究的内容分为九大模块,编成既独立又互相联系的十六个项目进行介绍,引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。具体内容和结构安排见下表。
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