旅游服务礼仪(第二版)-so88
旅游服务礼仪(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2022
图书介绍
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王丽华,谢彦君 著
店铺: 炫丽之舞图书专营店 出版社: 中国旅游出版社 ISBN:9787503255878 商品编码:29934318302 包装:平装 出版时间:2016-06-01
基本信息
书名:旅游服务礼仪(第二版)
定价:36.00元
作者:王丽华,谢彦君
出版社:中国旅游出版社
出版日期:2016-06-01
ISBN:9787503255878
字数:
页码:312
版次:2
装帧:平装
开本:16开
商品重量:0.4kg
编辑推荐
内容提要
旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中,旅游服务企业(含当地和居民)、旅游服务人员和顾客之间相互交往、相互尊重的礼仪规范。从旅游要素来说包括食、住、行、游、购、娱六个方面的服务礼仪;从礼仪主体的角度又分为旅游服务人员、游客以及旅游地居民的礼仪;从认识论的角度看,则包括旅游服务礼仪的理论原则、基本技巧和礼仪规范。
《旅游服务礼仪(第二版)》的主要内容包括:旅游服务礼仪概述;旅游服务礼仪的基本原理;旅游服务仪容礼仪;旅游服务仪表礼仪;旅游服务仪态礼仪;旅游服务用语礼仪;涉外服务礼仪;旅游交通服务礼仪;住宿服务礼仪:餐饮服务礼仪;游览娱乐购物服务礼仪;会展服务礼仪;游客与旅游目的地居民礼仪:旅行社服务礼仪等。《旅游服务礼仪(第二版)》编写过程中力求做到内容的系统性、完整性、创新性、实用性和可操作性。
《旅游服务礼仪(第二版)》既可以作为高等院校旅游专业的教材,也可以作为饭店、旅行社等服务部门培训教材,对于旅游工作者及其他涉外工作者亦有参考价值。
目录
再版说明
章 旅游服务礼仪概述
节 礼仪的起源与本质
第二节 礼仪的内涵与结构
第三节 礼仪的特征与旅游服务礼仪的功能
第四节 东西方礼仪差异
第二章 旅游服务礼仪的基本原理
节 人际关系的发展规律
第二节 旅游服务礼仪原理
第三节 旅游服务礼仪原则
第四节 印象管理
第三章 旅游服务仪容礼仪
节 面部修饰
第二节 发部修饰
第三节 化妆修饰
第四节 肢部修饰
第四章 旅游服务仪表礼仪
节 服装的分类与着装原则
第二节 着装礼仪
第三节 服装配饰礼仪
第五章 旅游服务仪态礼仪
节 站姿
第二节 坐姿
第三节 走,姿
第四节 鞠躬
第五节 蹲姿
第六节 手势
第七节 表情
第六章 旅游服务用语礼仪
节 旅游服务用语的要求
第二节 称呼礼仪
第三节 礼貌用语
第四节 倾听礼仪
第七章 涉外服务礼仪
节 涉外礼宾惯例
第二节 涉外礼宾活动礼仪
第三节 涉外见面礼仪
第四节 接待拜访礼仪
第五节 馈赠礼仪
第六节 主要客源国交往习俗与交往禁忌
第七节 世界主要节日
第八章 旅游交通服务礼仪
节 旅游交通概述
第二节 民航服务礼仪
第三节 铁路客运服务礼仪
第四节 公路客运及航运服务礼仪
第九章 住宿服务礼仪
节 前厅服务礼仪
第二节 客房服务礼仪
第十章 餐饮服务礼仪
节 餐厅接待礼仪
第二节 中餐礼仪
第三节 西餐礼仪
第四节 酒水礼仪
第五节 茶艺礼仪
第六节 咖啡礼仪
第七节 宴请礼仪
第十一章 游览娱乐购物服务礼仪
节 景区景点与主题公园服务礼仪
第二节 康乐服务礼仪
第三节 旅游购物商店服务礼仪
第十二章 会展服务礼仪
节 会议礼仪
第二节 展览礼仪
第十三章 游客与旅游目的地居民礼仪
节 旅游准备的礼仪
第二节 “行”的礼仪
第三节 “食住”的礼仪
第四节 “游购”的礼仪
第五节 “娱”的礼仪
第六节 旅游地居民礼仪
第十四章 旅行社服务礼仪
节 旅行社商务礼仪
第二节 旅游展览会上的礼仪
第三节 导游(含领队)服务礼仪
主要参考文献
后记
作者介绍
文摘
一、景区景点工作人员服务礼仪
(一)景区景点导游人员礼仪
为游客服务的景区景点导游人员,我们俗称“地陪”。通过景区景点的导游讲解,“静态”的大好河山变为动态,沉睡了千百年的文物古迹、优雅的传统工艺品栩栩如生,从而使游客感到旅游生活妙趣横生,留下经久难忘的深刻印象。景区景点导游员遵循的礼仪要求有:
(1)语言优美。具有比较扎实的语言功底,正确、优美、得体的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。
(2)内容准确。景区景点导游人员在向旅游者讲解时,内容要准确,这是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则。通过旅游活动,景区景点的导游人员向游客传播中华文明,传递审美信息。在这一活动中,内容的正确性起着至关重要的作用。“一伪灭千真”,如果景区景点导游人员信口开河、杜撰史实、张冠李戴,游客一旦发现受了导游人员的蒙蔽,必定产生极大的反感。导游语言的科学性越强,越能吸引游客的注意,越能满足他们的求知欲,导游人员也会受到更多的尊重。
(3)通俗易懂。景区景点导游人员在进行讲解服务时,应该口齿清晰,简洁明了,确切达意。当旅游者提出质疑时,导游人员措辞要恰当,服务要到位。景点讲解层次要分明,逻辑性强。对所在景区景点文物古迹的历史背景和艺术价值,自然景观的成因及特征必须交代清楚。使用通俗易懂的语言,忌用歧义语和生僻词汇。
(4)遵守程序。景区景点导游人员应根据与游客的约定进行旅行安排,不得随意改变游览线路、减少景点解说或敷衍行事;禁止向游客强行出售套票或者搭配物品,不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物;旅游区景点的讲解,应按照要求进行。
(二)景区景点服务礼仪
(1)售票方便快捷,服务热情细心。景区景点的售票厅位置要合理,要方便快捷,有遮阳避雨措施和一米线等设施,告知牌清晰美观、内容齐全。景区内的景观和游览项目,要分别设置单一门票或套票,由游客自主选择购买。售票人员要耐心回答购票者的各种疑问,好能根据游客提供的信息,在短时间内提供合理的购票方式。微笑是必不可少的,它可以在程度上代替语言的更多解释,往往起到无声胜有声的作用。
(2)服务人员及设施配备齐全、规范。景区应公开服务项目和服务价格,依法经营、诚实守信,按书面合同或者约定的服务项目与标准提供服务。游客接待中心位置应合理,规模适度,设施齐全,功能完善。咨询服务人员要配备齐全,业务熟练,服务热情,应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案,供游客选择。各种引导标志造型特色要突出,要能烘托景区的总体环境。标志牌和景物介绍牌应文字规范、设置合理,能满足中外游客的需要。公众信息资料要品种齐全,文字规范,内容丰富,制作精美,适时更新,能满足游客自愿选择的需要。游客公共休息设施要布局合理,数量充足,舒适安全,有艺术感。景区的旅行社应严格管理,为游客提供良好的服务。
……
序言
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